常德市武陵区人大常委会 郑之松
人民代表大会制度成立五十多年来的实践证明，做好人大信访工作，可以使人大及其常委会通过群众信访所反映的具体事件或案件，了解党和国家的路线、方针、政策的贯彻情况，了解宪法、法律、行政法规、地方性法规以及人大决议、决定的实施情况，了解“一府两院”及其部门在法定职权内开展工作的情况，了解国家机关工作人员遵纪守法的情况，从而有效地实施“在线”监督。本文拟就如何做好人大信访工作浅谈几点认识。
一、人大信访工作特点及成因
最近几年，地方各级人大信访工作总体呈现出四个方面的特点：一是来信来访数量呈逐年上升趋势；二是涉法涉诉信访日益增多；三是集体上访不断增加，规模不断增大，激烈程度也有扩大趋势；四是重复上访、越级上访比例增大。这是我国经济社会加速转型、利益调整、社会生活中产生新矛盾的必然反映。具体有以下六个方面的原因：
----在改革开放的进程中，经济增长方式的转变，价值取向、分配形式和就业方式的多样化，影响到社会利益格局的调整，在社会生活中产生了一系列新矛盾和新问题。
----个别地方和部门没有很好地贯彻落实科学发展观和正确的政绩观，实际工作情况与人民群众对经济社会全面协调可持续发展的要求比，各级干部的工作绩效、工作作风与人民群众的期望比，都还有一定的差距。
----有的行政机关和司法机关对“权力从根本上由人民授与”的认识不足，依法行政、公正司法的意识不强，群众的合法权益没有得到全面和有效的保障。
----随着依法治国方略的有序推进，公民学法、用法的氛围逐渐形成，民主法制意识稳步增强，参与管理国家和社会事务的意识进一步提高，对一些国家机关的检举、控告和对国家机关改进工作的意见、建议越来越多。
----从现行政策来看，党和国家越来越注重关心和改善群众生活，以人为本的执政理念得到越来越明显的体现，群众对过去没有做或者没有做好的一些工作的意见，在一定时期内也大量凸显出来。
----人民群众经济条件日益改善，加上交通、通讯越来越发达，为群众上访提供了便利，这也导致了无序信访、规模信访、越级上访甚至“经营信访”等现象的发生。
以上诸多因素汇聚到一起，加上人民群众对国家权力机关的信任度不断提高，使当前人大信访工作面临较大的压力。多年来，地方各级人大及其常委会对信访工作高度重视，在领导力量、工作制度、人员配备、信访办理机制等方面做了大量工作，很多地方创造出了很好的经验。但与新形势对人大信访工作的要求比，还存在不少差距：
----工作力量和人员不适应。不少地方还没有专职信访工作人员，现有人员的结构也不尽合理，素质和能力亟待提高。同时，县级人大信访工作机构还只是地方人大常委会有关工作机构的内设机构，对外交流沟通不是很顺畅，监督和约束力明显不够。
----工作方法和手段不适应。人大信访工作不直接处理问题、不干预司法机关独立办案，这是一个基本原则。但是怎么做到既不直接处理问题，又能有效地促进群众反映强烈的问题得到解决，二者很难有机地统一在一起。
----工作机制和制度不适应。很多地方人大机关整体办信访的机制没有形成；信访件转办、交办、催办的制度还不健全，信访分析制度还没有建立；人大系统内部分级负责的体制尚未理顺，上下级人大之间、向“一府两院”交办转办案件的反馈率低，影响了人大机关整体作用的发挥。
二、做好人大信访工作的思路
（一）保持“三心”。人大信访工作是一项面广、量大、非常辛苦的工作。在工作中，要始终保持“三心”。
----信心。当前，群众对信访工作的要求越来越高，做信访工作的难度也越来越大。面对这些困难，我们要有锲而不舍、持之一恒、无私奉献的精神，坚持把信访工作当作锻炼自己的舞台，当作倾听民声、体察民情、排解民忧的窗口，从而在全心全意做好信访工作、服务广大人民群众中实现自己的人生价值。首先，对人大信访工作有信心。充分认识人大信访的地位和作用，转变作风，走出“批批转转，啥事不管”的认识误区，认真履行人大信访监督职责，狠抓督办和落实，促进问题的有效解决。其次，对自己有信心。树立“我行”思想，注重加强学习，提高自身综合素质，把人民群众满意不满意作为信访工作的出发点和落脚点，有不达目的不罢休的决心，有不解决问题不放弃的韧劲，对信访件坚持一督到底，直到问题真正解决。最后，对信访件承办部门有信心。相信“一府两院”及其部门能够依法办事、公正司法，而不是“只见树木，不见森林”。发现有关部门存在问题要及时提出意见、建议，坚决督促整改到位。
----爱心。“爱”是做好信访工作的根本。开展信访工作一定要“怀有深厚的感情”，不断强化服务意识，带着法律法规政策，带着全新的理念和方法做信访工作。在接待人民群众上访的过程中，学会用真诚的态度与信访人沟通，用“爱”拉近与信访人的距离，给予其关爱、疏导。要把上访人当作自己的亲人对待，做到一把椅子让座、一杯热茶暖身、一句话语暖心，而决不能“以牙还牙、以眼还眼”，与信访人发生冲突。在办理信访件时，对于一些利益得不到保障，生活需要党和政府帮助，属于社会弱势群体的群众，一定要真心诚意接待他们的来访，设身处地为信访人着想，体谅他们，理解他们，尽量为他们排忧解难，切实帮助他们解决问题。特别是对弱势群体要满怀善心，关爱有加。
----耐心。近年来，各地群众到人大上访主要反映企业改制、建设征地、拆迁补偿以及法院判决、裁定和执行等方面的问题，且往往上访人数多、情绪激动，大有一触即发之势。这些问题，大多是在其他部门处理过而得不到解决的，这些信访人有着满腹怨气无处发泄。对此，信访工作人员要充分理解，始终坚持克制忍耐，顾全大局，保持足够的耐心，做到不厌其烦，认真倾听，详细分析，耐心细致地做好思想工作，使他们心平气和反映问题，理智地看待所发生的事。在仔细了解事情真相的基础上，依据有关法律法规和政策做好解释工作，给信访群众一个交待，坚决避免矛盾扩大化或过激行为的出现。遇到非难，受到委屈时，要胸襟开阔，表现出良好的修养和风度。在具体工作中，要区分不同情况，切忌简单化。对于确实存在问题的，会同相关部门千方百计给予解决。属于当事人对法律、政策等认识不清的，以理以法以情做好解释工作。针对重复访和纠缠访，特别是对一些“老上访户”，做到不急不躁，因势利导。对一些不符合申诉条件的，也要耐心教育，宣讲法律，劝其息访。
（二）构建“三网”。人大信访工作具有多元性、宏观性和综合协调性等特征。要建立上下联动、内外结合的齐抓共管信访运行机制，确保信访责任落实。
----“内部网”。强化人大机关干部“三个认识”，使其增强做好信访工作的责任感、使命感、紧迫感。一是对人大信访工作长期性、艰巨性的认识。当前，行政执法和司法部门存在的执法不严、枉法裁决等问题在短时间内也不可能彻底解决。因此，人大信访工作不可能一蹴而就。二是信访是维护人民群众合法权益的重要途径的认识。群众利益无小事，人大信访亦无小事。人民群众把人大当成自己的“娘家”，人大及其常委会就有责任和义务做好信访工作，倾听群众呼声，维护群众合法权益。三是信访工作人人有责的认识。人大信访工作不仅是人大信访部门的事。人大机关全体干部都是信访工作人员，都要牢固树立全局意识、民本意识，自觉承担信访工作责任。要通过成立信访工作领导小组，负责对人大信访工作的组织领导、批转和督办工作，为信访工作提供强有力的组织保证。要把信访工作作为衡量人大部门工作的重要标准，建立人大信访工作机构与其他工委共同办理信访件的协作机制。
----“局域网”。在区域内构建一个纵向到底、横向到边、密切联系、相互配合、协调一致、高效有序的信访工作大格局，形成合力办信访。建立人大与“一府两院”的信访联席会议制度，通报当前信访情况、近期信访案件特点和办理情况，对有关信访件共同处理，减少人力、物力资源浪费和重复信访，提高信访办理质量和时效。加强信访督办，对牵涉多个单位承办的信访件，明确主办单位和协办单位，避免部门之间相互推诿，久拖不决。充分发挥人大代表在信访工作中“宣传员”、“信息员”和“调解员”的作用。通过各级代表向人民群众宣传法律法规，增强群众依法信访的意识。要求人大代表了解群众关心的热点、难点问题，及时上报不稳定因素；对处于萌芽状态的矛盾，做好调处工作，避免因调处不及时造成矛盾激化。
----“互联网”。注重与上、下级人大及区外单位的信访工作联动，借助外力办信访。一是联络好上级人大。对上级人大常委会交办的信访件认真处理回复，并从中分析信访动态，增强工作主动性和前瞻性。对可能到省进京的重大信访事项，及时向上级人大报告，减少越级上访的发生。二是指导好基层工作。通过召开乡镇、街道人大主席和主任例会，共同分析人大信访工作现状，相互交流工作经验，探讨人大信访工作思路和运行机制，以促成上下联动，充分发挥基层人大作为信访第一道防线的作用。三是借助好区外力量。对兄弟单位多年形成的信访工作先进经验，虚心听取，认真归纳，合理采用，避免在性质相同或相近的信访办理中走弯路。对有些跨地区、单独难以处理的信访案件，坚持主动联络，沟通信息，协调解决。
（三）把好“三关”。人大信访工作程序性强，各项工作环环紧扣。要坚持从“入口”抓起，在科学分析的基础上，全力督办，切实增强信访工作实效。
----接访关。一是结合区域实际，制定《信访接待登记制度》、《信访案件转交办制度》、《信访信息报送制度》、《信访工作情况通报制度》等制度，编制《信访案件批办单》、《信访案件月办理汇总表》，规范人大信访接待、登记、呈阅、转办、催办等程序。二是要求人大机关干部不论是来信来访，还是电话投诉，都热情接待，认真登记，及时交办转办。无论事大事小，人多人少，要以礼相待，认真调查核实，及时督办。三是常委会领导做到亲自接访。落实“谁分管谁接待，群众找谁谁接待，谁在家谁接待”的工作责任制，力争做到来人来访现场办，接到信件及时办，群众小事认真办，大案领导亲自办。
----分析关。信访工作机构在搞好日常接访登记的同时，对群众来信来访进行数量、性质等方面的综合分析，并根据原因、解决的难易程度等不同作出分类，把影响经济发展、损害人民群众合法权益、不利社会稳定和司法不公等方面的信访作为督办重点。人大常委会要坚持信访工作与人大其他工作同部署、同检查、同总结，做到常抓常议。主任会议要定期听取信访工作汇报，进行动态分析，排查一段时期内出现的主要信访事件和苗头问题，研究制定对策，力求使每一件信访件都得到较好解决，使每一个苗头问题都得到提前预防。
----督办关。督办落实是人大信访工作的关键。要按照“分级负责、归口办理”的原则，落实信访办理责任制，确保人民群众和代表反映的问题件件有着落，事事有回音。一是对口督办。对群众来信来访由信访室统一受理、登记。信访件涉及到常委会哪个工委对口联系的部门，就由这个工委与案件承办部门取得联系，调查了解情况，研究办理措施。要求承办部门限期向人大常委会或主任会议报告信访件办理结果。未办结的案件必须说明原因，根据具体情况确定延长办结的时间，并及时告知信访人。二是领导督办。建立和实施常委会领导督办重要信访件等制度，对重大信访案件和群众普遍关心的热点难点问题，常委会主任要亲自批阅、协调和督办，做到全程负责，一抓到底。三是专题督办。每季度末或年底，对信访办理情况进行盘底。对群众反映强烈、影响较大、长期未办理到位的信访件，召开主任会议进行专题研究，向有关部门实行重点交办和专项交办。明确承办单位主要领导为第一责任人，人大常委会有关工作机构及时掌握办理情况，对仍然办理不力的启用咨询等监督手段，确保人大信访工作的有效开展。